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Home Sonderthemen Zossen Keine Warteschlangen mehr im Servicecenter der AOK Ludwigsfelde
10:35 21.09.2020

Ludwigsfelde. Servicecenter und Kundenberatung der AOK Nordost sind durch die Corona-Pandemie neue Wege gegangen. Welche Erfahrungen dabei gemacht wurden und wie es jetzt weitergeht, erklärt Janine Franke, Niederlassungsleiterin in Teltow-Fläming, im Interview.

Frau Franke welches Fazit zur Kundenbetreuung durch die AOK Nordost können Sie im Landkreis Teltow-Fläming aktuell ziehen?

Unsere Kundinnen und Kunden haben gemerkt, dass viele Anliegen auch telefonisch oder online geklärt werden können und sie nicht mehr in jedem Fall persönlich ins Servicecenter kommen müssen. Auch die Kontakte per E-Mail haben deutlich zugenommen. Wir haben digitale Produkte wie unser Online-Portal und die dazugehörige App „Meine AOK“ intensiv beworben und sehr erfolgreich eingesetzt. Zum Beispiel wurden seit Anfang des Jahres bereits mehr als 15.000 Krankenscheine digital an die AOK Nordost übermittelt, die bis dahin größtenteils in den Servicecentern abgegeben wurden.

Doch nicht alles lässt sich telefonisch oder digital klären. Können Versicherte in Ihren Servicecentern immer noch persönlich beraten werden?

Selbstverständlich. Direkt nach der Lockerung haben wir innerhalb weniger Stunden die Beratung per Terminvereinbarung umgesetzt. Versicherte erreichen uns am kostenfreien Servicetelefon 0800 265 0800 und können hier einen Termin für ein Beratungsgespräch vor Ort ausmachen. Termine sind flächendeckend in allen Servicecentern möglich, in denen die nötigen Hygiene- und Abstandsregeln der anhaltenden Pandemie-Situation eingehalten werden können. Sowohl Kunden als auch Mitarbeitenden nehmen das dankbar an.

Wie wird die „neue Normalität“ aussehen?

Es hat sich gezeigt, dass sich die persönliche Beratung gut steuern lässt. Terminvereinbarung und einfache Anliegen funktionieren gut über alternative Kontaktkanäle. So wollen wir weitermachen und die Terminberatung als dauerhafte Voraussetzung vor Ort etablieren. Volle Wartebereiche werden der Vergangenheit angehören, die Kunden sparen Zeit und wir können den besten Service bieten. Ein Großteil der Anliegen unserer Kunden lässt sich weiterhin über das kostenfreie Servicetelefon und über die digitalen Beratungskanäle wie E-Mail oder „Meine AOK“ klären. Gute Erreichbarkeit digital und telefonisch ist momentan das Wichtigste.

Servicetelefon der AOK
Nordost: 0800 265 0800
(kostenfrei und rund um die Uhr)
Alle Kontaktmöglichkeiten auf einen Blick: www.aok.de/pk/nordost/kontakt/service-telefonnummern

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